Lettera di reclamo DHL – Esempio e Fac Simile

In questa pagina è disponibile un fac simile di lettera di reclamo DHL, utilizzabile per segnalare lo smarrimento di una spedizione, il danneggiamento del contenuto, una perdita parziale, un ritardo o un’altra anomalia verificatasi durante il trasporto. Il modello consente di riportare il numero di lettera di vettura, i dati del mittente e del destinatario, la cronologia della spedizione, il valore documentato della merce e la soluzione richiesta.

La lettera è predisposta principalmente per i servizi DHL Express. Il marchio DHL comprende però divisioni differenti, ciascuna con procedure, condizioni e interlocutori propri. Prima di inviare il reclamo occorre quindi identificare il servizio effettivamente utilizzato attraverso l’etichetta, la ricevuta, il numero di tracciamento o il contratto di spedizione. Le sezioni successive spiegano chi può presentare la richiesta, quali termini rispettare, come documentare un pacco danneggiato e cosa fare se il reclamo viene respinto. Il fac simile deve essere adattato alla posizione di mittente, destinatario o cliente pagante e alle condizioni applicabili alla singola spedizione.

Che cos’è una lettera di reclamo DHL

La lettera di reclamo è la comunicazione con cui l’utente descrive un disservizio relativo a una spedizione e chiede a DHL di aprire una pratica, svolgere le verifiche necessarie e comunicare l’esito. Può contenere anche una richiesta economica, purché il danno e il relativo importo siano documentati.

Il reclamo non coincide con una semplice richiesta di tracciamento. Una segnalazione sullo stato del pacco serve a ottenere informazioni operative, mentre una richiesta di risarcimento deve identificare il danno, il soggetto che ha concluso il contratto di trasporto e le somme domandate.

La lettera può essere preparata in formato Word e allegata al modulo online ufficiale. Deve comunque essere presentata attraverso un canale riconosciuto dalla divisione interessata e nei termini previsti dalle relative condizioni.

Come capire quale divisione DHL gestisce la spedizione

DHL non è un unico servizio di consegna. Il numero di tracciamento permette di individuare la divisione responsabile e di accedere ai contatti corretti. Inviare il reclamo a una società diversa può rallentare la pratica e comportare la necessità di ripresentarla.

Divisione	Tipo di servizio	Indicazione pratica
DHL Express	Spedizioni espresse nazionali e internazionali di documenti e merci	Utilizzare i canali e le condizioni DHL Express
DHL eCommerce	Spedizioni e-commerce internazionali, spesso consegnate localmente da un partner	Il mittente o negozio online è normalmente l’interlocutore contrattuale
DHL Freight	Trasporto terrestre di merci, pallet e spedizioni aziendali	Seguire la procedura della divisione Freight e il relativo contratto
DHL Global Forwarding	Trasporto aereo, marittimo e multimodale di merci	Utilizzare la procedura per le richieste di indennizzo della divisione
DHL Supply Chain	Servizi logistici e gestione della catena di approvvigionamento	Fare riferimento al contratto aziendale e al referente dedicato

La pagina ufficiale del Servizio Clienti DHL consente di inserire il numero di tracciamento e individuare il contatto della divisione competente. Il modello riportato più avanti non dovrebbe essere inviato automaticamente a DHL Express quando il trasporto risulta eseguito da un’altra divisione.

Chi può presentare il reclamo

La richiesta economica viene normalmente presentata dal soggetto che ha acquistato e pagato la spedizione. La Carta dei servizi DHL Express indica che l’eventuale rimborso o risarcimento viene riconosciuto al cliente pagante, salvo una sua specifica richiesta differente.

Il destinatario può segnalare un problema, fornire fotografie e chiedere assistenza sulla consegna. Se però non ha concluso il contratto di trasporto, DHL può richiedere che la domanda economica venga presentata dal mittente oppure che quest’ultimo autorizzi espressamente il destinatario.

Per le spedizioni DHL eCommerce, le informazioni ufficiali precisano che il reclamo per smarrimento deve essere avviato dal mittente, in quanto partner contrattuale di DHL. Chi attende un acquisto deve quindi rivolgersi al negozio online e chiedergli di aprire la pratica.

Il fac simile prevede uno spazio nel quale indicare il ruolo del reclamante. Se chi scrive non è il cliente pagante, è opportuno allegare una delega o la dichiarazione con cui il mittente autorizza la gestione e l’eventuale pagamento a favore del destinatario, quando accettata dalla procedura applicabile.

Acquisto online non consegnato o arrivato danneggiato

Il consumatore che ha acquistato un prodotto online non deve limitarsi a reclamare con il corriere. Se il professionista si è obbligato a spedire il bene, l’articolo 63 del Codice del consumo stabilisce che il rischio della perdita o del danneggiamento si trasferisce al consumatore quando lui, o un terzo designato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso del prodotto.

Il compratore può quindi contestare al venditore la mancata consegna o il danneggiamento verificatosi prima del ricevimento. Sarà normalmente il negozio, che ha acquistato il trasporto, a gestire la richiesta nei confronti di DHL.

La disciplina è diversa se il consumatore ha incaricato autonomamente un vettore non proposto dal venditore. Prima di individuare il soggetto responsabile occorre ricostruire chi abbia scelto e pagato il corriere.

Il reclamo a DHL e quello al venditore hanno funzioni differenti. Il primo riguarda il contratto di trasporto; il secondo riguarda l’obbligo del commerciante di consegnare il prodotto acquistato. È possibile inviarli parallelamente, senza presentare come certa una responsabilità che deve ancora essere accertata.

Per quali problemi si può reclamare

La contestazione deve indicare una causa precisa. Un’espressione generica come “servizio insoddisfacente” non consente di ricostruire il trasporto né di quantificare l’eventuale rimborso.

• spedizione smarrita o mai arrivata a destinazione;
• mancanza di uno o più colli in una spedizione multipla;
• contenuto parzialmente mancante;
• imballaggio e merce visibilmente danneggiati;
• danno scoperto soltanto dopo l’apertura del pacco;
• consegna avvenuta oltre il termine del servizio acquistato;
• spedizione indicata come consegnata ma non ricevuta;
• firma o nominativo della prova di consegna non riconosciuti;
• consegna a un indirizzo o a un soggetto non autorizzato;
• mancato rispetto delle istruzioni concordate;
• addebiti di trasporto, supplementi o oneri contestati;
• problemi relativi a sdoganamento, restituzione o giacenza;
• mancata applicazione dell’assicurazione acquistata;
• gestione non corretta di un precedente reclamo.

Se la prova di consegna contiene una firma non riconosciuta, può essere utile coordinare la richiesta con il modello di disconoscimento della firma apposta alla consegna. Il documento deve precisare chi avrebbe potuto ricevere il pacco presso l’indirizzo e perché la consegna registrata viene contestata.

Entro quando inviare il reclamo DHL Express

I termini devono essere verificati prima di raccogliere tutta la documentazione, perché possono essere brevi e decorrono dalla data di affidamento della spedizione. Non è prudente attendere la conclusione di una lunga ricerca informale prima di formalizzare il reclamo.

Tipo di richiesta DHL Express	Termine indicato
Ritardo relativo a un servizio coperto da Money Back Guarantee	14 giorni di calendario dalla data di spedizione
Smarrimento, danno e altre richieste di risarcimento	30 giorni di calendario dalla presa in carico della spedizione da parte di DHL
Danno visibile alla consegna	Da segnalare immediatamente con una riserva specifica
Danno non riconoscibile alla consegna in un trasporto nazionale	Da denunciare appena scoperto e, secondo l’articolo 1698 del Codice civile, non oltre otto giorni dal ricevimento

Il termine di trenta giorni contenuto nelle condizioni DHL non rende opportuno aspettare trenta giorni per segnalare un danno. Se il difetto è visibile, va descritto alla consegna; se emerge dopo l’apertura, la contestazione deve essere trasmessa immediatamente.

Per i trasporti internazionali possono applicarsi convenzioni che prevedono termini diversi per danni e ritardi. Il mittente deve quindi controllare percorso, modalità di trasporto e condizioni accettate, presentando comunque il reclamo nel termine contrattuale più breve prudenzialmente applicabile.

Le Condizioni generali di trasporto DHL Express stabiliscono che le richieste di risarcimento siano inoltrate per iscritto entro trenta giorni dalla presa in carico. La domanda deve essere presentata tempestivamente anche se alcuni documenti economici verranno integrati in seguito.

Come contestare un pacco danneggiato alla consegna

Il destinatario dovrebbe controllare il numero dei colli e lo stato esterno dell’imballaggio prima di accettare la spedizione. Se rileva schiacciamenti, fori, apertura del nastro, tracce di liquido, parti mancanti o altre anomalie, deve chiedere che la riserva venga registrata in modo specifico.

La sola dicitura “con riserva” può essere meno utile di una descrizione concreta. È preferibile scrivere, per esempio, “collo schiacciato sul lato destro e nastro aperto” oppure “imballaggio bagnato e deformato nella parte inferiore”.

Prima di spostare il pacco, se possibile, occorre fotografare ogni lato, l’etichetta, il numero AWB e l’area danneggiata. Dopo l’apertura vanno documentati l’imballaggio interno, la disposizione del contenuto e il danno riportato da ciascun oggetto.

Imballaggio, riempimenti, etichette e merce non devono essere eliminati prima delle indicazioni di DHL o dell’eventuale assicuratore. Potrebbe essere richiesta un’ispezione e la perdita degli elementi materiali può rendere più difficile ricostruire la causa del danno.

Cosa fare se il danno viene scoperto dopo l’apertura

Un imballaggio apparentemente integro non esclude un danno interno. Non appena rilevata l’avaria, il destinatario dovrebbe sospendere l’uso del bene, fotografarlo e comunicare immediatamente la scoperta al mittente e al corriere.

La lettera deve indicare la data e l’ora della consegna, il momento dell’apertura e la ragione per cui il danno non era riconoscibile dall’esterno. È utile descrivere anche l’imballaggio interno e spiegare se il prodotto era immobilizzato o poteva muoversi nel collo.

Nel trasporto nazionale, l’articolo 1698 del Codice civile tutela le azioni relative ad avarie non riconoscibili alla riconsegna soltanto se il danno viene denunciato appena conosciuto e non oltre otto giorni dal ricevimento. Questo termine va considerato separatamente dal limite contrattuale DHL di trenta giorni dalla presa in carico.

Come documentare lo smarrimento della spedizione

Il reclamo per smarrimento deve riportare il numero AWB, la data del ritiro, l’ultima scansione disponibile e la data di consegna prevista. Se il tracciamento è fermo, conviene allegarne una copia o schermata con la data della consultazione.

Il contenuto deve essere descritto in modo analitico, evitando espressioni come “merce varia”. Per ogni bene è utile indicare quantità, marca, modello, codice, numero seriale, peso e valore risultante da fattura o ricevuta.

Il valore dichiarato per la dogana o riportato nella lettera di vettura non dimostra sempre da solo il danno economico. DHL può richiedere fattura di acquisto, fattura di vendita, ricevuta, distinta di produzione o altra documentazione capace di provare il valore effettivo.

Se la spedizione conteneva un reso e-commerce, devono essere conservati anche l’etichetta di restituzione, la ricevuta del punto di consegna e la conferma del venditore. Per DHL eCommerce, la pratica per lo smarrimento viene normalmente aperta dal negozio o mittente contrattuale.

Come reclamare per una consegna in ritardo

I tempi di consegna ordinari indicati da DHL Express sono generalmente stimati e non comportano automaticamente un rimborso per ogni ritardo. La specifica Money Back Guarantee riguarda determinati servizi a orario e opera nei limiti delle relative condizioni.

Per utilizzare la garanzia, il cliente deve presentare il reclamo entro quattordici giorni dalla spedizione e indicare codice cliente, numero della lettera di vettura, data di spedizione e dati completi del destinatario. Il rimborso riguarda le spese di trasporto contemplate dalla garanzia, non qualsiasi perdita indiretta causata dal ritardo.

Nel modello occorre quindi indicare il nome esatto del servizio acquistato e l’orario garantito. Una spedizione DHL Express Worldwide standard non deve essere presentata automaticamente come consegna soggetta alla stessa garanzia dei servizi DHL Express 9:00, 10:30 o 12:00.

Eventuali costi ulteriori, mancate vendite o perdite di opportunità devono essere descritti separatamente e non dati per automaticamente rimborsabili. Le condizioni DHL escludono in via generale i danni indiretti e i mancati guadagni, fatte salve le norme inderogabili applicabili.

Spedizione indicata come consegnata ma non ricevuta

Se il tracciamento riporta la consegna, occorre controllare orario, nominativo del ricevente, firma, fotografia, luogo indicato e prova di consegna disponibile. Vanno inoltre interpellati familiari, portineria, reception, vicini autorizzati e personale addetto alla ricezione.

Il reclamo deve dichiarare che, nonostante questi controlli, il pacco non è stato trovato. Se la firma non appartiene al destinatario o a un soggetto autorizzato, la contestazione deve essere espressa e accompagnata, quando utile, da una dichiarazione della persona il cui nome compare nella prova.

Non bisogna affermare che il pacco è stato rubato dal corriere senza elementi verificabili. È sufficiente contestare la consegna, chiedere gli accertamenti sulla scansione e richiedere copia della prova completa disponibile.

Come calcolare la somma richiesta

Il rimborso non coincide necessariamente con il prezzo commerciale della merce. Occorre distinguere il danno documentato dai limiti di responsabilità previsti dal contratto, dalle convenzioni internazionali e dall’eventuale assicurazione acquistata.

Le condizioni DHL Express pubblicate prevedono, per le spedizioni internazionali aeree, un limite riferito al minore tra il valore attuale o dichiarato e 26 Diritti Speciali di Prelievo per chilogrammo. Per il trasporto internazionale esclusivamente terrestre viene indicato il limite di 8,33 Diritti Speciali di Prelievo per chilogrammo, mentre per le spedizioni nazionali la condizione standard pubblicata indica un euro per chilogrammo.

Questi valori non devono essere utilizzati come formula universale. Possono operare servizi con limiti differenti, un’assicurazione, norme inderogabili oppure circostanze che incidono sulla possibilità di avvalersi della limitazione.

La lettera dovrebbe riportare separatamente valore della merce perduta o danneggiata, costo della spedizione, eventuale costo della riparazione, valore recuperabile del bene e copertura assicurativa. Chiedere genericamente il rimborso integrale senza allegare i calcoli può rallentare l’istruttoria.

Assicurazione della spedizione e responsabilità standard

L’assicurazione della spedizione è un servizio aggiuntivo rispetto alla responsabilità ordinaria del vettore. Deve essere stata richiesta al momento della spedizione e risultare dalla lettera di vettura, dai sistemi DHL o dalla documentazione contrattuale.

Quando la copertura è presente, il reclamante deve allegare la prova dell’attivazione e il valore dichiarato. L’assicurazione può coprire la perdita fisica o il danneggiamento entro i limiti previsti, ma non rende automaticamente rimborsabili ritardi, mancati guadagni o danni derivanti da imballaggio insufficiente.

Il valore richiesto deve restare documentabile. Per un bene usato, il prezzo originario di acquisto potrebbe non coincidere con il valore corrente; per un prodotto riparabile può essere richiesto un preventivo tecnico.

Quali documenti allegare

Gli allegati devono essere leggibili, numerati e richiamati nella lettera. Il reclamante dovrebbe trasmettere soltanto i dati necessari, oscurando informazioni bancarie o personali estranee alla pratica.

• lettera di vettura o etichetta con numero AWB;
• ricevuta della spedizione e prova del pagamento;
• fattura commerciale, scontrino o ricevuta della merce;
• ordine, contratto o distinta del contenuto;
• prova dell’assicurazione o del valore dichiarato;
• tracciamento completo della spedizione;
• prova di consegna disponibile;
• riserva inserita al momento del ricevimento;
• fotografie dell’imballaggio esterno su tutti i lati;
• fotografie dell’imballaggio interno e della merce;
• preventivo di riparazione o dichiarazione di irreparabilità;
• precedenti segnalazioni e relativi codici pratica;
• delega del mittente o cliente pagante, se necessaria;
• coordinate richieste dalla procedura per l’eventuale rimborso;
• altri documenti direttamente collegati al danno.

Se l’anomalia riguarda un imballaggio predisposto dal venditore, può essere utile inviare separatamente una lettera di reclamo per imballaggio difettoso. La responsabilità del confezionamento non deve essere attribuita al corriere quando risulta che l’imballaggio era già insufficiente al momento dell’affidamento.

Come inviare la lettera a DHL Express

La Carta dei servizi DHL Express indica come canali di reclamo il modulo online, la chat, il Servizio Clienti e il numero verde dedicato. Il modulo ufficiale richiede nome, telefono, AWB, email e descrizione del disservizio e permette di avviare una pratica tracciata.

La lettera Word può essere convertita in PDF e allegata alla pratica quando il sistema lo consente, oppure utilizzata come testo di riferimento durante il contatto. Il reclamante deve chiedere e conservare il codice identificativo assegnato.

La Carta pubblicata indica anche il numero 199 199 345 e il numero verde 800 319 784. Poiché recapiti e orari possono essere aggiornati, è opportuno verificarli nella pagina ufficiale prima del contatto e non utilizzare indirizzi PEC, fax o email recuperati esclusivamente da siti di terzi.

Se viene utilizzata una comunicazione scritta diversa dal modulo online, occorre verificare nella Carta dei servizi vigente o nel contratto quale indirizzo sia abilitato alla ricezione dei reclami. L’invio alla sola sede legale non deve essere considerato automaticamente equivalente all’apertura della pratica nel sistema di assistenza.

Come dimostrare la presentazione del reclamo

Per il modulo online occorre salvare la ricevuta, il riepilogo inviato e il codice della pratica. Se il sito non consente di scaricare il testo, è utile acquisire una schermata prima della conferma e conservare l’email automatica ricevuta.

Per il reclamo telefonico devono essere annotati data, ora, numero chiamato e codice identificativo. La telefonata può essere sufficiente per alcune richieste, ma le domande di risarcimento previste dalle condizioni generali devono essere presentate per iscritto.

Con PEC o raccomandata, quando previste come canali dalla procedura applicabile, vanno conservati il messaggio o la lettera, tutti gli allegati e le ricevute. La prova dell’invio deve permettere di dimostrare anche il contenuto trasmesso, non soltanto l’esistenza di una spedizione postale.

Entro quanto tempo deve rispondere DHL

La Carta dei servizi DHL Express pubblicata indica un termine massimo di 45 giorni lavorativi per gestire il reclamo, comunicarne l’esito ed effettuare l’eventuale rimborso dovuto. In caso di rigetto, la risposta deve essere scritta, motivata e accompagnata dall’indicazione degli accertamenti eseguiti.

La disciplina AGCOM vigente per i servizi postali stabilisce che la Carta dei servizi debba prevedere un termine di definizione non superiore a 45 giorni. Poiché la formulazione dei documenti ufficiali non risulta perfettamente uniforme, il cliente dovrebbe calcolare prudentemente quarantacinque giorni dalla ricezione e verificare subito i successivi rimedi senza attendere oltre.

L’assenza di risposta non equivale all’accoglimento automatico della richiesta. Consente però di avviare, in presenza dei presupposti, la procedura di conciliazione prevista per le controversie postali.

Cosa fare se il reclamo viene respinto

La risposta deve essere confrontata con i documenti inviati e con le condizioni applicabili. Se DHL eccepisce il termine, l’imballaggio, l’assenza di prova del valore o la mancanza di legittimazione, occorre verificare se l’elemento richiesto era già stato prodotto oppure può essere integrato.

Una risposta insoddisfacente può essere seguita dall’istanza di conciliazione prevista dalla procedura DHL. Il regolamento pubblicato prevede che l’istanza venga presentata dalla stessa persona che ha proposto il reclamo e, in via generale, entro trenta giorni dalla risposta oppure nel periodo successivo alla scadenza prevista in caso di mancata risposta.

Se la conciliazione non risolve la controversia, l’utente può chiedere la definizione all’AGCOM mediante il formulario previsto. La pagina istituzionale sulle controversie tra utenti e operatori postali descrive la sequenza composta da reclamo, conciliazione e successiva istanza all’Autorità.

La segnalazione all’AGCOM di una violazione e la domanda di definizione di una controversia non sono la stessa procedura. Il cliente deve utilizzare il formulario corrispondente al risultato richiesto e allegare reclamo, prova della presentazione, risposta, verbale della conciliazione e documentazione economica.

Quando questo modello non è adatto

Il fac simile non è adatto a una controversia esclusivamente commerciale con il venditore, come merce diversa da quella ordinata, prodotto difettoso già prima del trasporto o mancato rimborso del reso dopo la consegna al magazzino. In questi casi il destinatario principale è il commerciante.

Non deve essere utilizzato senza modifiche per trasporti di pallet, spedizioni marittime, carichi completi o servizi logistici disciplinati da un contratto DHL Freight, Global Forwarding o Supply Chain. Tali rapporti possono prevedere documenti, termini e limiti diversi.

Il modello non sostituisce una denuncia alle autorità in presenza di furto, falsificazione o altri fatti che richiedono accertamenti pubblici. Non consente neppure di chiedere automaticamente danni indiretti, mancati guadagni o importi non documentati.

Errori da evitare nel reclamo DHL

• inviare la pratica alla divisione DHL sbagliata;
• attendere la fine di una ricerca informale e superare il termine del reclamo;
• presentare una richiesta economica come destinatario senza coinvolgere il cliente pagante;
• dimenticare il numero AWB o la data di affidamento della spedizione;
• scrivere una riserva generica senza descrivere il danno visibile;
• eliminare scatola, riempimenti ed etichette prima della verifica;
• riparare o smaltire il bene senza documentarne lo stato originario;
• indicare un valore privo di fattura, ricevuta o altro giustificativo;
• confondere il prezzo di vendita con l’importo effettivamente rimborsabile;
• richiedere la Money Back Guarantee per un servizio non coperto;
• attribuire al corriere un difetto causato da imballaggio insufficiente senza verifiche;
• usare recapiti trovati su siti non ufficiali senza controllarne l’attualità;
• non chiedere il codice identificativo del reclamo;
• avviare la conciliazione senza allegare il precedente reclamo e la relativa prova.

Fac simile lettera di reclamo DHL

Il modello seguente è predisposto principalmente per una spedizione DHL Express. Le alternative non pertinenti devono essere eliminate e gli importi richiesti devono essere accompagnati da documenti giustificativi.

Scarica il modello Word della lettera di reclamo DHL

Il file Word contiene un fac simile modificabile per contestare smarrimento, perdita parziale, danneggiamento, ritardo o consegna non riconosciuta. Il modello prevede campi per AWB, servizio acquistato, cronologia, riserva, contenuto, valore della merce, assicurazione, importo richiesto e allegati.

Prima dell’invio occorre eliminare le sezioni non pertinenti, identificare la divisione DHL responsabile e verificare i termini applicabili. La lettera deve essere presentata attraverso il canale ufficiale previsto per la spedizione e non garantisce il riconoscimento dell’importo richiesto.

Domande frequenti sul reclamo DHL

Chi deve presentare il reclamo, il mittente o il destinatario?

La richiesta di rimborso viene normalmente presentata dal cliente che ha acquistato e pagato la spedizione. Il destinatario può segnalare il problema e fornire le prove, ma DHL può chiedere l’intervento o l’autorizzazione del mittente. Per DHL eCommerce, il reclamo per smarrimento deve essere avviato dal mittente o dal negozio online che ha concluso il contratto di trasporto.

Quanto tempo si ha per reclamare a DHL Express?

Le condizioni DHL Express prevedono trenta giorni di calendario dalla presa in carico per le richieste di risarcimento. Per il ritardo di una spedizione coperta dalla Money Back Guarantee il reclamo deve essere presentato entro quattordici giorni dalla spedizione. Un danno visibile va contestato alla consegna, mentre un’avaria nascosta deve essere denunciata appena scoperta.

Cosa bisogna fare se il pacco arriva danneggiato?

Occorre formulare una riserva specifica, fotografare il pacco prima dell’apertura e documentare imballaggio interno e contenuto. Scatola, materiali protettivi, etichetta e merce devono essere conservati per l’eventuale ispezione. Il reclamo deve indicare AWB, data di consegna, descrizione del danno, valore documentato e soluzione richiesta.

DHL rimborsa sempre il valore completo della merce?

No. Il rimborso dipende dalle condizioni di trasporto, dal peso, dalla tratta, dal valore provato e dall’eventuale assicurazione. Le condizioni standard prevedono limiti diversi per trasporto nazionale, internazionale aereo e internazionale terrestre. Una copertura assicurativa acquistata prima della spedizione può ampliare la protezione, nei limiti e con le esclusioni previste.

Cosa fare se DHL non risponde o rifiuta il rimborso?

Il cliente deve conservare reclamo, codice pratica e prova della presentazione. In caso di mancata risposta entro il termine applicabile o di esito insoddisfacente può avviare la conciliazione prevista per i servizi postali. Se anche la conciliazione non risolve la controversia, può presentare all’AGCOM l’istanza di definizione con il formulario e gli allegati richiesti.