Istanza di conciliazione CoReCom – Esempio e Fac Simile

In questa pagina è disponibile un fac simile di istanza di conciliazione CoReCom per controversie relative a telefonia fissa o mobile, connessione internet, portabilità del numero, fatturazione e altri servizi di comunicazione elettronica. Può utilizzarlo una persona fisica, un professionista, un’impresa o un ente che non sia riuscito a risolvere il problema direttamente con l’operatore.

Il modello serve a preparare la descrizione dei fatti, le richieste economiche e l’elenco dei documenti da riportare nel formulario UG. L’istanza effettiva deve essere presentata tramite la piattaforma ConciliaWeb e non mediante l’invio del fac simile per posta, email o PEC. La guida spiega quale CoReCom è competente, come ricostruire il disservizio, quali somme chiedere e quando utilizzare il formulario GU5 per ottenere un provvedimento temporaneo. Sono inoltre descritti l’udienza telematica, il valore dell’accordo e la procedura successiva a un mancato accordo.

Che cos’è la conciliazione CoReCom

La conciliazione CoReCom è una procedura extragiudiziale nella quale l’utente e l’operatore cercano una soluzione condivisa con l’assistenza di un conciliatore imparziale. Il conciliatore non decide chi ha ragione e non impone una soluzione, ma aiuta le parti a chiarire i punti controversi e a formulare un accordo.

Per le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche il tentativo di conciliazione costituisce, di regola, una condizione necessaria prima di iniziare una causa. La disciplina è contenuta nel regolamento AGCOM consultabile nella pagina della delibera n. 203/18/CONS e successive modifiche.

La procedura si svolge tramite ConciliaWeb e viene gestita dal CoReCom territorialmente competente. Trascorsi trenta giorni dalla presentazione dell’istanza, la condizione richiesta per agire in giudizio si considera comunque soddisfatta, anche se la procedura non è ancora terminata.

Per quali problemi si può utilizzare ConciliaWeb

L’istanza può riguardare il mancato rispetto della legge, delle delibere AGCOM, delle condizioni contrattuali o della carta dei servizi da parte dell’operatore. Il problema deve riferirsi a un servizio di comunicazione elettronica utilizzato o richiesto dall’utente.

Tra le controversie più frequenti rientrano:

• attivazione o cessazione tardiva della linea;
• interruzione totale del servizio voce o internet;
• malfunzionamento continuo o intermittente;
• velocità della connessione contestata;
• ritardo nella portabilità del numero;
• perdita della numerazione;
• migrazione non completata tra operatori;
• doppia fatturazione durante il passaggio;
• fatture emesse dopo la disdetta;
• servizi o offerte mai richiesti;
• condizioni economiche diverse da quelle accettate;
• addebiti per traffico roaming;
• servizi a sovrapprezzo;
• mancata restituzione del credito residuo;
• mancata restituzione del deposito cauzionale;
• costi di recesso o migrazione contestati;
• sospensione della linea per importi già contestati;
• mancata risposta al reclamo;
• mancata applicazione degli indennizzi previsti;
• problemi relativi a modem, decoder o terminali collegati al servizio.

Per contestare un contratto attivato senza consenso può essere utile predisporre prima un reclamo per contratto non richiesto. In presenza di fatture emesse da due gestori per lo stesso periodo può invece essere utilizzata la lettera di reclamo per doppia fatturazione.

Controversie che non rientrano nella procedura

Il regolamento non si applica alle controversie che riguardano esclusivamente il recupero di crediti dell’operatore, salvo che l’utente contesti gli importi o le prestazioni alle quali si riferiscono. Non rientrano inoltre nella procedura le controversie limitate a profili tributari o alla tutela della privacy.

Un problema relativo al trattamento illecito di dati personali può richiedere un reclamo al Garante o un’azione davanti all’autorità competente. Se però la questione privacy è soltanto una parte di una controversia più ampia su attivazione, fatturazione o cessazione del servizio, devono essere separati i diversi profili.

Il CoReCom non gestisce denunce per truffa, sostituzione di persona, accesso abusivo ai sistemi o falsificazione di documenti. Tali fatti possono richiedere anche una segnalazione alle autorità competenti, senza che ciò impedisca di contestare all’operatore gli effetti contrattuali ed economici.

Conciliazione per telefonia e procedura per servizi audiovisivi

ConciliaWeb comprende anche procedure relative a servizi di media audiovisivi, come alcuni servizi di pay TV e streaming forniti sulla base di un contratto. La relativa disciplina presenta però differenze rispetto alle controversie di telefonia e accesso a internet.

Per i servizi di comunicazione elettronica il tentativo di conciliazione è normalmente obbligatorio prima dell’azione giudiziaria. Per le controversie contrattuali con fornitori di servizi audiovisivi, invece, la procedura extragiudiziale non impedisce all’utente di rivolgersi direttamente al giudice.

Nel settore audiovisivo l’istanza può essere presentata dopo un reclamo rimasto senza risposta per almeno trenta giorni oppure dopo una risposta insoddisfacente. Deve inoltre essere rispettato il termine previsto dal regolamento decorrente dalla presentazione del reclamo.

Il reclamo all’operatore prima dell’istanza

Per una controversia telefonica il regolamento richiede di indicare nell’istanza gli eventuali reclami già presentati, ma non elenca il reclamo preventivo tra tutti i dati la cui mancanza rende automaticamente inammissibile il formulario UG. Presentare prima un reclamo resta comunque un passaggio molto utile.

Il reclamo consente all’operatore di verificare il problema, attribuisce una data certa alla contestazione e permette di documentare il periodo nel quale il disservizio è rimasto irrisolto. Può inoltre assumere rilievo nel calcolo degli indennizzi per mancata risposta o ritardata gestione della segnalazione.

Il reclamo dovrebbe contenere numero dell’utenza, codice cliente, descrizione precisa del problema, fatture contestate e soluzione richiesta. È opportuno trasmetterlo attraverso uno dei canali indicati dal contratto o dalla carta dei servizi e conservare ricevuta, protocollo, registrazione della segnalazione o prova dell’invio.

Non occorre attendere indefinitamente. Se il servizio è sospeso, la numerazione rischia di essere persa o il disservizio richiede una misura urgente, l’utente può avviare la conciliazione e valutare contestualmente il formulario GU5.

Come si presenta oggi l’istanza CoReCom

L’istanza viene presentata online compilando il formulario UG nella piattaforma ufficiale ConciliaWeb. L’accesso personale avviene mediante un’identità digitale ammessa dal sistema, come SPID o carta di identità elettronica.

Dopo l’accesso l’utente deve scegliere la nuova procedura di conciliazione, indicare il servizio interessato, selezionare i disservizi e compilare i campi relativi a fatti e richieste. I documenti vengono caricati nel fascicolo elettronico.

Non è sufficiente compilare il modello Word, stamparlo e inviarlo al CoReCom. Il fac simile presente in questa pagina è uno schema preparatorio che aiuta a organizzare le informazioni da inserire nei web form e può essere conservato come promemoria della richiesta.

Chi può presentare la domanda

Può presentare l’istanza l’intestatario del contratto o dell’utenza interessata. Nel caso di una società o di un altro ente agisce il legale rappresentante oppure un soggetto dotato dei necessari poteri.

L’utente può partecipare personalmente oppure farsi assistere o rappresentare. Non è obbligatorio incaricare un avvocato e la procedura dinanzi al CoReCom è gratuita.

La piattaforma consente di delegare un altro utente registrato. È inoltre possibile rivolgersi a soggetti accreditati, come associazioni di consumatori, enti ammessi, avvocati, dottori commercialisti ed esperti contabili, conferendo il mandato previsto dal sistema.

Quando l’istanza viene presentata da un soggetto accreditato devono essere caricati il mandato, il documento di identità del delegante e i recapiti riferibili all’utente richiesti dal regolamento. La delega deve riguardare la specifica controversia e consentire al rappresentante di formulare o accettare eventuali proposte.

Quale CoReCom è competente

La piattaforma individua il CoReCom territorialmente competente sulla base dei dati inseriti dall’utente. Per una linea fissa si considera il luogo nel quale si trova la postazione utilizzata dall’utente.

Per utenze mobili, altre tipologie di servizio o controversie relative a utenze collocate in regioni diverse, si considera il domicilio dichiarato al momento della conclusione del contratto. In mancanza, assumono rilievo la residenza della persona fisica o la sede legale della persona giuridica.

L’utente non deve scegliere un CoReCom soltanto perché l’operatore ha la propria sede in quella regione. La competenza viene determinata in relazione all’utenza e ai dati dell’istante, non alla sede amministrativa del gestore.

Quali dati deve contenere il formulario UG

Il formulario deve consentire di identificare senza dubbi utente, operatore, servizio e controversia. La mancanza dei dati essenziali può determinare una richiesta di integrazione e, se il problema non viene corretto, l’archiviazione.

Devono essere indicati:

• nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente;
• denominazione, sede e legale rappresentante per una persona giuridica;
• numero dell’utenza telefonica o della linea internet;
• codice cliente o numero del contratto per gli altri servizi;
• denominazione dell’operatore interessato;
• fatti all’origine della controversia;
• richieste rivolte all’operatore;
• quantificazione economica, quando possibile;
• reclami già presentati;
• documenti allegati.

Se il disservizio riguarda più di cinque utenze, può essere utilizzato il codice cliente o il numero contrattuale previsto dal sistema, allegando un prospetto con tutte le numerazioni coinvolte. Ogni numero deve essere collegato al relativo problema e al periodo interessato.

Come descrivere i fatti in modo efficace

La parte dedicata ai fatti deve riportare una cronologia verificabile. Non è utile limitarsi a espressioni come “linea non funzionante”, “fatture errate” o “operatore scorretto”.

La ricostruzione dovrebbe indicare:

• data di conclusione o attivazione del contratto;
• offerta e condizioni economiche accettate;
• numero dell’utenza e codice cliente;
• data di inizio del disservizio;
• tipo e frequenza del problema;
• giorni di completa interruzione;
• segnalazioni effettuate e relativi protocolli;
• reclami scritti e risposte ricevute;
• interventi tecnici svolti;
• fatture emesse durante il disservizio;
• pagamenti effettuati;
• eventuale richiesta di migrazione o portabilità;
• comunicazioni del precedente e del nuovo operatore;
• data dell’eventuale ripristino;
• situazione ancora irrisolta al momento dell’istanza.

È preferibile utilizzare date precise e periodi distinti. Se il servizio ha funzionato in modo intermittente, occorre evitare di indicare l’intero periodo come totale interruzione senza documentazione.

I giudizi personali devono essere sostituiti da fatti. Anziché scrivere che l’operatore ha ignorato il cliente, è più utile indicare date, numeri dei reclami e assenza di risposta entro il momento della presentazione.

Come descrivere un problema di fatturazione

Per ogni fattura contestata devono essere indicati numero, data, periodo di riferimento, importo complessivo e singola voce ritenuta non dovuta. Occorre specificare se la fattura è stata pagata, addebitata sul conto, stornata o affidata a una società di recupero.

Il cliente dovrebbe distinguere:

• importi già pagati da rimborsare;
• importi non pagati da stornare;
• rate di dispositivi ancora dovute o contestate;
• costi di attivazione;
• costi di recesso o migrazione;
• servizi aggiuntivi non richiesti;
• addebiti applicati dopo la cessazione;
• IVA e altri importi collegati alle voci contestate.

Se soltanto una parte della fattura è contestata, è prudente indicare l’importo riconosciuto e il relativo pagamento. La contestazione non dovrebbe trasformarsi automaticamente nella sospensione di tutti i pagamenti estranei al problema.

Come descrivere un’interruzione o un malfunzionamento

Occorre distinguere l’assenza completa del servizio dal funzionamento irregolare. Per una linea internet possono essere rilevanti disconnessioni, impossibilità di autenticazione, velocità, latenza o mancato funzionamento del modem, ma ogni problema deve essere descritto con dati comprensibili.

La domanda dovrebbe indicare se il guasto ha interessato:

• servizio voce;
• connessione internet;
• entrambi i servizi;
• una singola numerazione;
• tutte le linee associate al contratto;
• un terminale o dispositivo fornito dall’operatore;
• servizi accessori inclusi nell’offerta.

Vanno riportati data iniziale, data finale o persistenza del problema e protocolli di assistenza. Screenshot, messaggi del modem, rapporti tecnici e misurazioni possono essere allegati, spiegando quale circostanza intendono dimostrare.

Migrazione e portabilità con più operatori

Una migrazione può coinvolgere il precedente operatore, il nuovo operatore e, in alcuni casi, altri soggetti tecnici. L’utente deve indicare tutti gli operatori ai quali attribuisce una condotta rilevante, evitando di presentare l’intero problema come responsabilità certa di uno solo quando i fatti non lo dimostrano.

È utile riportare:

• data della richiesta di passaggio;
• codice di migrazione utilizzato;
• numero da trasferire;
• operatore di provenienza;
• operatore destinatario;
• date comunicate per il passaggio;
• eventuali rifiuti o scarti;
• causali tecniche ricevute;
• periodo di interruzione;
• eventuale perdita del numero;
• fatture emesse da entrambi gli operatori.

Quando sono coinvolti due o più operatori, l’istanza può proseguire con un’udienza nella quale siano presenti tutti i soggetti interessati. La fase di negoziazione diretta prevista dalla piattaforma non si applica alle procedure con più operatori.

Cosa si può chiedere nella conciliazione

Le richieste devono essere specifiche e collegate ai fatti descritti. L’utente non dovrebbe limitarsi a domandare genericamente “il risarcimento di tutti i danni” o “quanto previsto dalla legge”.

È possibile chiedere, secondo il caso:

• riattivazione del servizio;
• ripristino della piena funzionalità;
• completamento della migrazione;
• portabilità o recupero della numerazione;
• cessazione del contratto senza costi non dovuti;
• storno totale o parziale di fatture;
• rimborso di somme già pagate;
• restituzione del credito residuo;
• restituzione del deposito cauzionale;
• correzione della posizione contabile;
• cessazione delle richieste di pagamento sugli importi contestati;
• ritiro o rettifica delle pratiche di recupero riferite alle somme oggetto della controversia;
• indennizzi previsti dal contratto, dalla carta dei servizi o dalle delibere AGCOM;
• rimborso di spese direttamente collegate e documentate, come proposta conciliativa;
• invio di una fattura finale corretta;
• restituzione o regolarizzazione di modem e dispositivi.

Il conciliatore non pronuncia una condanna e non attribuisce unilateralmente una somma. L’accordo nasce dalla volontà delle parti e può comprendere storni, accrediti, pagamenti, agevolazioni o obblighi operativi accettati dall’operatore.

Differenza tra storno, rimborso, indennizzo e risarcimento

Richiesta	Significato	Come quantificarla
Storno	Cancellazione di un importo fatturato ma non ancora pagato	Somma delle singole voci contestate
Rimborso	Restituzione di un importo già pagato o addebitato	Somma effettivamente versata e non dovuta
Indennizzo	Importo previsto per determinate tipologie di disservizio	Criteri del contratto, della carta dei servizi o del regolamento AGCOM applicabile
Risarcimento	Ristoro di un ulteriore danno concreto subito dall’utente	Pregiudizio provato, causalmente collegato e documentabile

Nella conciliazione le parti possono raggiungere un accordo anche su una richiesta di risarcimento. Se però il tentativo fallisce e l’utente presenta un’istanza di definizione, il CoReCom o AGCOM può ordinare la cessazione della condotta, lo storno, il rimborso e il pagamento degli indennizzi previsti.

Il riconoscimento del maggior danno resta riservato al giudice. Per questo motivo è opportuno tenere separate le somme calcolabili secondo le regole AGCOM dalle ulteriori perdite che richiedono una prova specifica.

Come quantificare le richieste economiche

La quantificazione deve essere comprensibile e, quando possibile, accompagnata da un prospetto. Un unico importo complessivo senza spiegazione rende più difficile verificare la proposta.

Il calcolo può essere suddiviso in:

• fatture da stornare: euro [IMPORTO];
• somme già pagate da rimborsare: euro [IMPORTO];
• credito residuo o deposito da restituire: euro [IMPORTO];
• indennizzi richiesti per ciascun disservizio: euro [IMPORTO];
• spese direttamente collegate e documentate: euro [IMPORTO];
• totale richiesto in conciliazione: euro [IMPORTO].

Se l’utente non conosce ancora l’esatto indennizzo, può indicare la fattispecie, il periodo e la richiesta di applicazione del criterio previsto dalla disciplina vigente. Non dovrebbe inserire una cifra casuale o moltiplicare automaticamente gli importi senza verificare eventuali limiti, esclusioni e rapporti tra più disservizi.

Per le utenze affari possono essere previsti criteri differenti o maggiorazioni rispetto alle utenze private. La natura dell’utenza deve risultare correttamente nel formulario e nei documenti contrattuali.

Quali documenti allegare

Gli allegati devono dimostrare i fatti principali senza appesantire il fascicolo con materiale duplicato o estraneo. È utile nominare i file in modo chiaro e richiamarli nella cronologia.

• contratto o riepilogo dell’offerta;
• ordine o registrazione della proposta commerciale disponibile;
• fatture contestate;
• prove dei pagamenti;
• reclami inviati;
• ricevute PEC, raccomandate o protocolli;
• risposte dell’operatore;
• chat e messaggi di assistenza;
• elenco delle segnalazioni telefoniche;
• rapporti di intervento tecnico;
• schermate dell’area clienti;
• comunicazioni di migrazione o portabilità;
• codice di migrazione;
• prove dell’interruzione o del malfunzionamento;
• prospetto delle somme richieste;
• documento di identità e mandato, quando richiesti;
• visura o documento sui poteri del rappresentante di una società.

Le conversazioni devono essere leggibili e complete dei dati necessari a identificarne data, interlocutore e contenuto. Una serie di immagini prive di spiegazione può essere meno utile di un prospetto cronologico che richiama i singoli allegati.

È opportuno evitare di caricare password, codici completi di carte di pagamento, documenti sanitari o dati di terzi non necessari. Le informazioni non pertinenti possono essere oscurate, lasciando visibili gli elementi utili alla controversia.

Il formulario GU5 per il ripristino urgente

Il formulario GU5 non sostituisce il formulario UG e non serve a ottenere immediatamente storni, rimborsi o indennizzi. È una richiesta separata di provvedimento temporaneo collegata a una procedura di conciliazione o definizione già avviata.

Può essere utilizzato quando occorre garantire la continuità del servizio, l’utilizzo della numerazione o del terminale associato. Tra i casi possibili rientrano una sospensione contestata, il mancato rilascio della linea e il rischio di perdita del numero.

La richiesta deve descrivere il problema attuale, l’urgenza e il provvedimento concretamente necessario. Il CoReCom decide sulla richiesta entro il termine previsto dal regolamento, che è di dieci giorni dalla presentazione.

Non è sufficiente inserire nel testo dell’UG una frase con cui si chiede un intervento urgente. Occorre compilare anche l’apposito web form GU5 disponibile nella piattaforma, indicando gli estremi della conciliazione o della definizione collegata.

Cosa accade dopo la presentazione

Con la registrazione dell’istanza la piattaforma notifica alle parti l’avvio della procedura. L’operatore può esaminare i documenti, formulare una proposta e sollevare eventuali eccezioni di inammissibilità.

Se l’ufficio rileva un problema correggibile, l’utente può essere invitato a integrare l’istanza entro il termine comunicato. Ignorare la richiesta può determinare l’archiviazione.

Nelle procedure ammesse alla negoziazione diretta, utente e operatore possono scambiarsi proposte attraverso la piattaforma prima dell’udienza o dell’intervento del conciliatore. Un’eventuale proposta con scadenza deve essere letta integralmente prima dell’accettazione.

L’utente deve controllare le notifiche ricevute via email, SMS e piattaforma. La mancata lettura di una comunicazione non interrompe automaticamente lo svolgimento della procedura.

Conciliazione semplificata e udienza

Per alcune controversie il regolamento prevede una conciliazione semplificata basata su uno scambio non simultaneo di comunicazioni. Rientrano tra queste, in particolare, determinati addebiti roaming, servizi a sovrapprezzo, credito residuo, deposito cauzionale, costi di recesso e tardiva cessazione dopo la disdetta.

Per le altre controversie viene fissata un’udienza. La data e l’orario vengono comunicati tramite la piattaforma e l’incontro si svolge normalmente in videoconferenza nella stanza virtuale riservata.

Durante l’udienza le parti illustrano le rispettive posizioni e il conciliatore può suggerire una o più soluzioni. L’utente dovrebbe avere disponibili contratto, fatture, reclami, conteggi e una proposta minima accettabile.

Se l’istante non partecipa, la procedura può essere archiviata, salvo un giustificato impedimento comunicato prontamente. Un semplice impegno non documentato potrebbe non essere sufficiente per ottenere il rinvio.

Come valutare una proposta dell’operatore

La proposta deve essere confrontata con tutte le richieste inserite nell’istanza. Non basta verificare l’importo complessivo, perché l’accordo può contenere rinunce, modalità di pagamento, tempi di esecuzione o condizioni relative alla linea.

Prima di accettare è opportuno controllare:

• fatture e periodi oggetto dello storno;
• importo esatto del rimborso;
• modalità e termine del pagamento;
• trattamento delle spese di recupero;
• regolarizzazione della posizione contabile;
• eventuale riattivazione o cessazione del servizio;
• restituzione dei dispositivi;
• effetti sulle rate residue;
• rinunce richieste all’utente;
• controversie e utenze effettivamente comprese;
• termine entro il quale la proposta deve essere accettata.

Una proposta parziale può essere accettata soltanto per alcuni punti, lasciando irrisolti gli altri, quando il testo lo consente e il verbale identifica chiaramente ciò che resta controverso.

Effetti dell’accordo e del verbale

Se la conciliazione svolta con il conciliatore si conclude positivamente, viene redatto un verbale che descrive i punti controversi e il contenuto dell’accordo. Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo.

Le obbligazioni devono essere formulate in modo preciso. Espressioni come “l’operatore provvederà quanto prima” dovrebbero essere sostituite da importi, operazioni e termini determinati.

Se l’operatore non esegue quanto previsto dal verbale, l’utente può far valere il titolo secondo gli strumenti previsti dall’ordinamento. La piattaforma non trasforma automaticamente ogni ritardo nell’esecuzione forzata.

Le dichiarazioni e le offerte formulate per trovare una soluzione bonaria non sono normalmente utilizzabili in altri procedimenti, salvo diverso accordo tra le parti. Tale regola tutela la libertà della trattativa conciliativa.

Cosa accade se non si raggiunge un accordo

In caso di esito negativo viene redatto un verbale di mancato accordo. Se l’intesa riguarda soltanto una parte delle richieste, il verbale può registrare la soluzione parziale e lasciare aperti i punti residui.

L’utente può scegliere se rivolgersi al giudice oppure presentare un’istanza di definizione tramite il formulario GU14. La domanda di definizione deve essere proposta entro tre mesi dalla conclusione negativa o parzialmente negativa del tentativo e non è ammessa se la stessa controversia è già stata portata davanti all’autorità giudiziaria.

Le informazioni ufficiali sui dati e sui documenti richiesti sono disponibili nella pagina AGCOM dedicata alla procedura di definizione della controversia.

Nella definizione possono essere disposti cessazione della condotta lesiva, rimborsi, storni e indennizzi previsti. L’eventuale maggior danno deve essere richiesto al giudice.

Errori da evitare nell’istanza CoReCom

• inviare il fac simile via PEC anziché compilare ConciliaWeb;
• confondere il formulario UG con il GU5;
• presentare soltanto una descrizione generica del disservizio;
• omettere numero dell’utenza o codice cliente;
• indicare un operatore diverso dal soggetto contrattuale interessato;
• non coinvolgere tutti gli operatori rilevanti in una migrazione;
• non allegare il reclamo e la relativa ricevuta disponibili;
• non riportare i protocolli delle segnalazioni;
• mescolare interruzione totale e malfunzionamento;
• chiedere lo storno di fatture già pagate anziché il rimborso;
• chiedere il rimborso di somme mai versate;
• indicare un importo complessivo privo di calcolo;
• sommare indennizzi incompatibili senza verificarne le regole;
• domandare genericamente tutti i danni presenti e futuri;
• non distinguere indennizzi e maggior danno;
• allegare documenti illeggibili o privi di spiegazione;
• caricare dati personali non necessari;
• interrompere il pagamento anche delle somme non contestate;
• ignorare richieste di integrazione dell’ufficio;
• non controllare le notifiche della piattaforma;
• non partecipare all’udienza senza comunicare l’impedimento;
• accettare una proposta senza verificarne rinunce e scadenze;
• lasciare nel modello richieste alternative incompatibili;
• attendere oltre tre mesi per il formulario GU14 dopo il mancato accordo.

Fac simile istanza di conciliazione CoReCom

Il testo seguente è uno schema preparatorio per compilare il formulario UG su ConciliaWeb. Non sostituisce la presentazione telematica e deve essere adattato selezionando soltanto i fatti, gli operatori e le richieste pertinenti.

Domande frequenti sulla conciliazione CoReCom

È obbligatorio presentare prima un reclamo all’operatore?

Per telefonia e internet il regolamento richiede di indicare gli eventuali reclami, ma non elenca il reclamo preventivo tra tutti i dati essenziali che rendono ammissibile il formulario UG. Presentarlo prima resta molto utile per documentare il problema, ottenere un protocollo e consentire all’operatore di rispondere. Per determinati servizi audiovisivi il reclamo preventivo segue invece specifiche condizioni regolamentari.

La procedura CoReCom è gratuita e serve un avvocato?

La procedura svolta tramite il CoReCom e ConciliaWeb è gratuita. L’utente può presentare e gestire personalmente l’istanza, senza l’obbligo di incaricare un avvocato. Può comunque delegare un soggetto registrato o conferire mandato a un soggetto accreditato, come un’associazione di consumatori o un professionista ammesso dalla piattaforma.

Si può chiedere il risarcimento dei danni?

Nella fase conciliativa l’utente può formulare una richiesta di risarcimento e l’operatore può accettarla nell’ambito dell’accordo. Se la conciliazione fallisce, la successiva definizione può riconoscere storni, rimborsi e indennizzi previsti, ma non il maggior danno. Quest’ultimo deve essere richiesto davanti al giudice e deve essere provato nel suo ammontare e nel collegamento con il disservizio.

Quanto dura il tentativo di conciliazione?

Il regolamento stabilisce che, trascorsi trenta giorni dalla presentazione dell’istanza, la condizione necessaria per rivolgersi al giudice si considera soddisfatta. Ciò non significa che ogni procedimento debba necessariamente terminare in quella data, perché possono proseguire interlocuzioni o essere fissata un’udienza. L’utente deve continuare a controllare notifiche e fascicolo fino al verbale conclusivo.

Cosa posso fare se non viene raggiunto un accordo?

Dopo il verbale negativo o parzialmente negativo l’utente può rivolgersi al giudice oppure chiedere la definizione della controversia tramite il formulario GU14. La domanda di definizione deve essere presentata entro tre mesi dalla conclusione del tentativo e non può riguardare una controversia già sottoposta all’autorità giudiziaria tra le stesse parti e con il medesimo oggetto.